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Qu'est-ce que la proximité aujourd'hui ? La Proximité et internet
Quand on parle de l’évolution d’Internet, on parle surtout du passage du Web 1 au Web 2. Pour résumer, le Web 1 proposait des sites sans interactions possibles avec l’utilisateur et avec le Web 2.0, l’utilisateur a son mot à dire. Le Web 2.0 est surtout un concept marketing qui permet de mettre en avant son site et d’y proposer des solutions à différents problèmes dans tous les domaines possible. Il y a beaucoup de débats pour savoir ce qu’est le Web 2.0 et si oui ou non le Web 2.0 est mort. Ne rentrons pas sur ce terrain maintenant, ce pourrait être un débat qui durerait une éternité ! Une autre évolution importante est en train de se faire sur le Web. C’est le retour à une dimension locale des sites. Internet qui a permis de supprimer les frontières et a rendu possible la communication avec des personnes à l’autre bout de la planète ou la vente de produits dans le monde entier depuis chez soi, dans n’importe quel petit village. C’est une très bonne chose, mais les consommateurs ont besoin de pouvoir accéder à ce qui existe à coté de chez eux. Ce besoin se traduit par l’apparition de nouveaux sites internet qui prennent une tournure plus locale, en permettant de trouver des commerces et des services de proximité. La proximité physique
La proximité physique est la base de la relation client. C’est en effet par elle que tout a, pour ainsi dire, débuté. Depuis des siècles, les hommes entretiennent des relations de proximité et d’échange en face à face avec leurs clients ou fournisseurs.
A l’heure des nouvelles technologies, et de façon plus ancienne, du téléphone, la proximité physique a-t-elle perdu de l’importance ? Un canal dominant
Chaque jour, nous entretenons des relations avec notre boulanger, une caissière, un chauffeur de bus… Cette proximité physique est la base des relations entre clients et fournisseurs telles qu’on les connaît habituellement.
Dès notre plus jeune âge, nous avons été habitués à entretenir des relations de proximité avec des acteurs marchands. Cela se poursuit tout au long de la vie. Une prépondérance s’expliquant par un rapport humain nécessaire
Bien souvent, les clients auront une forte tendance à préférer le contact humain, de par la chaleur que celui-ci peut offrir, mais aussi par la considération plus importante qui lui sera accordée. En parallèle de cela, il est nécessaire pour certaines activités de continuer à entretenir cette proximité physique, car il n’est pas possible de gérer l’ensemble de sa relation client à distance.
Exemple :
Le secteur de l’assurance
Historiquement, les grands noms de l’assurance ont fait le choix d’installer des agences physiques permettant à leurs clients de traiter de leurs projets, de signer divers contrats ou polices, mais également de régler d’éventuels problèmes en face à face.
Pourtant, leur relation client pourrait aujourd’hui être gérée entièrement à distance, notamment grâce aux nouvelles technologies. Cela n’est pourtant pas à l’ordre du jour : une relation de confiance doit ici s’établir entre un conseiller et son client. Toutefois, il n’est pas question de négliger l’important travail réalisé par les services de contact à distance de ces diverses entités : ils contribuent à fournir un service complet, étant capable de gérer de façon efficace les demandes courantes, mais également les relations commerciales. Parfois une obligation, mais aussi un vecteur de satisfaction Une obligation
Les commerçants entretiennent obligatoirement des relations de proximité avec leurs clients, de par leur implantation au plus près des habitations.
D’autres métiers du secteur des services impliquent un échange physique avec son client. Les entrepreneurs en bâtiment, par exemple, sont amenés à mettre en place une relation basée sur la confiance et le dialogue, à plus forte raison en cas de malfaçon.
Parmi les secteurs connaissant une croissante importante, on peut remarquer tout particulièrement les Services à la Personne , qui mettent l’accent sur des prestations offertes aux individus. Ces services sont un excellent exemple d’une relation de proximité, impliquant une présence physique, qui offre de réels avantages aux clients.
Un vecteur de satisfaction
En plus de leurs canaux de relation client habituels, certaines entreprises ont souhaité mettre en place des points de présences physiques. Au delà de la crédibilité apportée par cette stratégie (de par la plus grande confiance aux sociétés ayant “pignon sur rue”), c’est aussi un moyen de mieux satisfaire ses clients, en leur apportant la possibilité de rencontrer un interlocuteur qui traitera les demandes de façon immédiate.
Le développement d’internet a ainsi permis l’apparition de “points de retraits”, représentants physiques de divers e-commerçants. Le client détient alors la possibilité de récupérer sa commande rapidement, souvent en payant sur place. De cette façon, l’entreprise réalise deux objectifs : rassurer son client, mais également le satisfaire en lui mettant à sa disposition rapidement ses produits.
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Proximité